つなごう!IFIリレーメッセージ
IFIビジネス・スクールの卒業生・在校生の近況報告や様々な話題、メッセージを紹介していくブログです!
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My SMD 《Part3》
(有)接客技能研究社(SSI) 代表取締役 宮村幸四朗氏

私は、第一線での接客を引退して15年以上になりますが、当時は接客で負ける気はしませんでした。婦人服専門店で月に800万前後の売上は確保出来ていました。
その源は、お客様の顔が浮かぶ接客をしていたことが大きいと言えます。みんな自分の販売した商品は思い浮かぶのですが、いざ『その商品を購入されたお客様の顔は浮かびますか』と問いかけると、なかなか出てこない方が多いようです。
今日1日の接客が終わると、寝る前に、何故あのお客様に購入して頂けたのか、買って頂けなかったのか、その日印象に残った接客を思い返してメモを取っていました。気が付くと、短期に販売力が付いていました。

SMD(※Sales Merchandisingの略で、当社オリジナル用語)は、フォロー教育も含めて行うことで、短期間に大きな成果を出すことができますが、それはスタートに過ぎません。
My SMDは、販売員ひとり一人が自分の接客に目標を持ち、見つめ直すことです。
今日の個人予算を取るために何人のお客様に接客をして、何名買って貰うのかを目標として定め、その為に何をどのように売っていくのかを準備すること。そして1日の接客を振り返り、技能の蓄積をしていくことです。
これはプロ販売員としては当然のことです。

しかし、今日の販売予算を考え、朝の気温や天候を確認し、営業期に基づいて今日何をどの位売っていこうと考えている人達が何人いるでしょうか。
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My SMD 《Part2》
(有)接客技能研究社(SSI) 代表取締役 宮村幸四朗氏

「何故売れないの」という質問を投げかけて必ず帰ってくる返事は『お客様が少ない』『商品がない』という言葉が大半です。
SMD(※Sales Merchandisingの略で、当社オリジナル用語)調査の後に、「今日1日で何組のお客様が入店されたと感じますか」という質問をすると、実際の入店客数の1/5~1/6の答えが返ってきます。
つまりお客様が少ないのではなく、お客様に気づいていないというべきでしょう。
そして、お客様への声掛け回数も、入店客数に対して20%程度と同じような数値結果が出てきます。
『商品がない』という言葉も同様で、その日\300,000程度の予算であれば、在庫は10,000,000以上あります。
在庫の3%の予算であっても「商品がない」というのは、どういう事でしょうか。
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My SMD
(有)接客技能研究社(SSI) 代表取締役 宮村幸四朗氏

初めての投稿になります。IFIマスターコースの卒業生には、お話をしていましたSMDが、バージョンアップをしましたので、この場を借りて少し説明をしたいと思います。

3回に分けるこのシリーズの初回は、始めて耳にする方達の為に、SMDについて簡単に説明することにしましょう。

SMDとは、Sales Merchandisingの略で、当社のオリジナル用語です。
Merchandisingは文字通り、商品計画や商品政策を指して言いますが、売場の組立と企画生産の構成力を最も必要とします。
Sales Merchandisingは、販売を構造的に捉え、科学的に構成するものです。

[SMD調査]
お客様が入店されて購入に至り、お見送りをするまでに必要な時間は、20分であることが、これまでの調査からハッキリしています。つまり全員に購入して頂いたとしても、1人の販売員は1時間に3名販売することが限界点だということになります。実働8時間としても、接客以外にも様々な業務を考慮すると実質接客に集中できる時間は長くて7時間程度でしょう。1時間に3名全員に購入して貰うことは不可能と言えます。
2/3に当たる2名のお客様に購入して頂ければ、もうプロの販売員と呼べるでしょう。
1日7時間であれば1日の買上客数は14名×客単価が1日の売上です。
商品単価\10,000セット率1.5であれば、客単価\15,000ですから、\210,000の売上になります。
月に22日出勤していれば\4,620,000が月間売上ということです。客単価が高ければ売上はそれに比例して上がっていきます。
ですから客単価の変化によって販売スタイルが変化していくことが望ましいことになります。
SMD調査は、この概念に基づいて、販売チャンスがどれだけあるかを確認するための情報システムと言えます。
店舗で販売する以上、お客様の来店がなければ接客のしようがありません。まず店頭を何組のお客様が通られているのか、
その中の何名のお客様が入店されたのか。入店の比率が悪い場合は、品揃えの問題とVMDの課題が大半です。
しかし、お客様が入店されたことは、何かしらの関心を持たれたことになります。

入店された後は、販売員の問題ということになります。
さて、どんな問題があるのでしょうか。このつづきは来月にまた。

                         >>>次回に続く・・・
販売哲学
MS-Ito

(株)鈴屋 ブランド事業部 BELLE BOUDOIR玉川店 販売スタッフ 伊藤 高広

さぁ!今回から始まりましたリレーメッセージ。
急遽、私が光栄なるトップを務めさせて頂くことになりました。

突然ですが、皆さんは「接客」って何だろうと考えたことはありませんか?少なくとも今、このメッセージを読んでいる方々は、思う所があるでしょう。私は、常に接客について自問自答しています。そこで、販売について語ります。

題して「販売哲学」。

一般に優秀な販売員とは、売上実績が高い人を指していることが多いのですが、私はこの常識が気に入りません。何故なら、ただ単に実績を上げるのは簡単な事だからです。
それをするには、買う事を決めているお客様に”声かけ”をすればいいのです。
良い販売をするためには、人より鋭い洞察力が必要です。私はいかに喜んで頂けるかを心掛けています。
また私は衣食住に関係なく色々な店に足を運び、良いサービスを体感することもあります。
「いい販売は、いい接客を体験して成り立つ」という持論の基にです。

お店は舞台。私はエンターテイナーでお客様は観客者。
いかにしてお客様を喜ばすかが私の仕事です。この哲学を掲げ、販売スタッフとしてお店に立っています。
厳しい環境が人を育てる
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タナカプランニング 代表 田中 照夫氏

先日百貨店協会が「販売検定試験」を実施し、1級~3級までのライセンスを販売員に交付することを始めました。

目的は百貨店の販売員の接客を軸とした能力の向上を目指したものです。
競争が激しくなる小売業界を百貨店の強みである販売力、サービスを生かしていきたいとの願いが見えてきます。

その結果ですが、1級での合格者のショップに「ラルフローレン」で働く販売員が多く見られたことです。
このことは何を意味しているのかを考えてみると、これからの課題が見つかることになると思わされました。

「ラルフローレン」は百貨店であっても完全買取であり、リスクが伴う。
展示会での仕入れから販売に至るまで自分たちの責任で売場を運営していく方式を取っている。
そんな厳しさが知恵を生みだす。そして頭と体を使って仕事に取り組むことにより、人が育つのであることを、今更ながら感じるのである。


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